Менеджер по работе с обращениями клиентов

Описание вакансии

компания "уайт финанс"

ооо «уайтфинанс» создаёт первый в беларуси регулируемый государством криптобанк. мы объединяем традиционный банковский контур (счета, расчёты, комплаенс) и цифровые активы в единой прозрачной системе для людей и бизнеса: без лишнего шума, сложного языка и ощущения «серой зоны».

наш проект находится в активной стадии, что даёт много интересных инженерных и аналитических задач, которых нет в классических банках. присоединяясь к нам, вы будете закладывать фундамент цифровой финансовой экосистемы нового поколения.

вам предстоит:

• с нуля выстроить процесс работы с обращениями клиентов: каналы поступления, регистрация, классификация, маршрутизация, сроки, контроль и отчётность.
• разработать и внедрить лпа, регламенты, классификатор обращений, шаблоны ответов, матрицу ответственности и порядок эскалации.
• организовать единый реестр обращений, претензий, жалоб, запросов и спорных операций с контролем сроков и статусов.
• обеспечить приём, регистрацию, классификацию и распределение обращений физических лиц, юридических лиц, ип, потенциальных клиентов и иных заявителей.
• координировать рассмотрение обращений подразделениями банка и контролировать своевременность предоставления ответов и материалов.
• готовить проекты ответов клиентам: полнота, корректность, понятность, соответствие законодательству, договорам, тарифам и лпа банка.
• организовать особый порядок рассмотрения срочных и критичных обращений: мошенничество, несанкционированная операция, утрата доступа, блокировка карты, ошибка перевода, задержка операции или массовый сбой.
• настроить взаимодействие и sla с со смежными службами, подразделением карточного бизнеса и контакт-центром.
• анализировать жалобы, претензии, повторные обращения и причины негативного клиентского опыта.
• выявлять системные проблемы и инициировать корректирующие мероприятия по продуктам, процессам, тарифам, клиентским коммуникациям и базе знаний.
• формировать регулярную отчётность для руководства: объём, тематики, сроки, просрочки, жалобы, риски и статус устранения проблем.
• участвовать в обучении сотрудников и контроле качества работы с обращениями клиентов.

какой опыт пригодится?

• высшее юридическое, экономическое, финансовое или управленческое образование.
• опыт работы от 3-х лет в банке, финтех, страховой организации, платёжном сервисе, юридической службе, подразделении по работе с обращениями или клиентском сервисе.
• знание требований законодательства республики беларусь к работе с обращениями граждан и юридических лиц.
• опыт подготовки и проверки деловой переписки, официальных ответов, претензий и клиентских документов.
• умение выстраивать процессы (регламенты, sla, реестры, контрольные точки, отчётность).
• умение выделять важное, формировать выводы и предлагать конкретные улучшения.
• уверенное владение word, excel, crm, системами электронного документооборота.
• безупречная письменная речь, внимательность к деталям, самостоятельность и умение отстаивать сроки.

будет плюсом:

• опыт работы в банке с физическими и юридическими лицами.
• опыт подготовки аналитики по nps/csi, причинам жалоб, повторным обращениям и клиентскому опыту.
• опыт участия в аудите, проверках, подготовке ответов регулятору или государственным органам.

почему мы:

???? работа без устаревших регламентов и «так исторически сложилось».
???? вы напрямую влияете на продукт/результат.
???? офис в центре минска.

ссылка на вакансию в банке вакансий на gsz.gov.⁣by: вакансия планируется к размещению.

Метки