Руководитель колл-центра/Начальник отдела приема и обработки телефонных звонков

Описание вакансии

Управление командой и персоналом
Формирование команды: Подбор, адаптация и обучение новых специалистов клиники (оператор КЦ - полный цикл, администратор - теоретическая часть).
Оперативное управление: Ежедневное планирование смен, распределение нагрузки и составление графиков работы с учётом пиковых часов.
Мотивация и развитие: Разработка и внедрение системы мотивации и KPI для сотрудников. Создание благоприятной рабочей атмосферы и снижение текучести кадров.
Контроль дисциплины: Мониторинг соблюдения трудовой дисциплины и выполнения должностных обязанностей.

Организация бесперебойной работы и контроль качества
Обеспечение работы: Организация бесперебойной работы колл-центра. Решение технических и организационных вопросов.
Контроль качества обслуживания: Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса на всех этапах взаимодействия.
Мониторинг звонков: Регулярное прослушивание и оценка разговоров операторов с использованием чек-листов качества. Выявление и устранение ошибок, проведение разборов сложных ситуаций.
Работа с обратной связью: Приём и разбор отзывов, претензий и жалоб пациентов, оперативное решение конфликтных ситуаций. Личное участие в особо сложных диалогах.
Аналитика, отчетность и развитие процессов
Мониторинг KPI: Контроль ключевых показателей эффективности.
Подготовка отчетности: Ведение управленческой отчетности и подготовка аналитических сводок.
Управление воронкой продаж: Управление процессами на этапе колл-центра для выполнения плановых показателей.
Разработка стандартов: Создание, актуализация и внедрение скриптов разговоров, стандартов обслуживания и регламентов/алгоритмов работы.
Оптимизация: Анализ причин "провалов" (пропуски, низкая конверсия) и предложение решений для повышения эффективности. Внедрение новых инструментов и технологий (полный цикл сопровождения - конкурентный лист, закупка).
Координация: Взаимодействие с врачами, администраторами регистратуры, главными врачами, медсестрами и маркетологами для координации работы и улучшения сервиса.
Кросс-функциональное взаимодействие: Участие в проектах, направленных на улучшение клиентского опыта и повышение лояльности пациентов.
Требования к кандидату и ключевые навыки
Опыт: Опыт работы на руководящей должности от 2-х лет, опыт в медицинских организациях будет преимуществом.
Личные качества: Стрессоустойчивость, способность работать в режиме многозадачности, лидерские качества, развитые коммуникативные навыки, клиентоориентированность.
Профессиональные навыки:
Понимание принципов работы колл-центра: от подбора персонала до управления KPI и нагрузкой.
Умение работать с цифрами: анализировать отчеты, делать выводы и принимать решения на основе данных. Навыки работы с CRM-системами, медицинскими информационными системами и офисным пакетом программ.

Заработная плата определяется по итогам квалификационного тестирования и интервью

Ссылка на вакансию в банке вакансий на gsz.gov.⁣by:

https://gsz.gov.by/registration/employer/vacancy/create-future/41770/detail-public/