Администратор HelpDeskEddy / Support Systems Owner

Описание вакансии

компания "глушкова ксения евгеньевна"

мы ищем специалиста, который полностью возьмёт на себя технический контур клиентской поддержки двух брендов.

оба бренда работают в одном helpdeskeddy. в системе около 30 операторов и порядка 5 000 обращений в день, поэтому для нас критически важны корректная маршрутизация, стабильность правил и быстрое устранение сбоев.

это не работа на линии: отвечать клиентам не потребуется. основная задача — обеспечивать работу и развитие helpdeskeddy, ai-агента и процессов взаимодействия поддержки с разработкой.

задачи

helpdeskeddy

• быть владельцем всех настроек helpdeskeddy для двух брендов.

• поддерживать и развивать структуру департаментов и очередей, роли и права доступа, статусы, поля, типы обращений, теги и шаблоны.

• настраивать sla, маршрутизацию, автоматическое назначение, уведомления, эскалации, закрытие и переоткрытие обращений.

• следить за корректным разделением обращений между брендами и командами.

• проверять, чтобы обращения не терялись, не дублировались и попадали в правильные очереди.

• анализировать работу текущих правил, находить конфликты и предлагать более эффективные настройки.

• тестировать изменения перед запуском, документировать их и иметь понятный сценарий отката.

• подключать новые каналы, команды и в дальнейшем новые бренды.

• взаимодействовать с персональным менеджером и технической поддержкой helpdeskeddy.

• контролировать корректность отчётности и ключевых метрик поддержки.

инциденты и взаимодействие с разработкой

• оперативно подключаться к критическим сбоям

• определять, находится ли причина проблемы в настройках hde, интеграции, ai-агенте или на стороне разработки.

• воспроизводить ошибки, собирать необходимую техническую информацию и формировать понятные задачи разработчикам.

• вести эскалацию до результата: контролировать сроки, запрашивать статусы, тестировать исправление и сообщать линии поддержки, когда проблема устранена.

ai-агент

• сопровождать действующее ai-решение и участвовать в переходе на нового подрядчика или новую платформу.

• вместе с руководителями направлений описывать сценарии, правила ответов и условия передачи диалога оператору.

• переводить потребности поддержки в понятные задания для подрядчика или разработчиков.

• тестировать сценарии и обновления ai-агента перед запуском.

• анализировать диалоги и находить неверные ответы, зацикливания, некорректные эскалации и ошибки маршрутизации.

• контролировать актуальность базы знаний ai-агента.

• вести бэклог улучшений и принимать выполненные доработки.

• следить за долей автоматизации, переводами на операторов, повторными обращениями и критическими ошибками.

• работать в тесной связке с руководителем: мы не ожидаем, что человек в одиночку будет определять всю ai-стратегию.

обязательные требования

• реальный опыт администрирования helpdeskeddy или другой хэлдеск-системы — не только работа с обращениями в качестве оператора.

• самостоятельная настройка диспетчера hde: условий, действий, маршрутизации и автоматического назначения.

• опыт настройки департаментов, прав доступа, статусов, полей, sla, шаблонов и уведомлений.

• понимание процессов клиентской поддержки и метрик sla, frt, backlog, reopen rate и csat.

• понимание принципов работы api, webhooks, http и json на уровне диагностики и постановки задач.

• умение воспроизводить ошибки, работать с логами или техническими данными и составлять качественные баг-репорты.

• опыт взаимодействия с разработчиками или внешними техническими подрядчиками.

• высокая самостоятельность: способность довести инцидент или изменение от постановки задачи до проверки результата.

будет преимуществом

• опыт сопровождения ai-агентов или чат-ботов.

• опыт настройки сценариев, базы знаний, промптов и передачи диалогов операторам.

• понимание основных ограничений llm и способов тестирования ai-ответов.

• опыт работы с postman, sql и no-code/low-code-инструментами.

• опыт с usedesk, zendesk, jira service management или другими helpdesk-системами.

• опыт работы с высоконагруженной клиентской поддержкой.

писать полноценный программный код не потребуется. но важно технически понимать происходящее и уметь разговаривать с разработчиками на одном языке.

условия

• полностью удалённая работа из любой страны.

• гибкий график без обязательного нахождения за компьютером строго с 9:00 до 18:00.

• приоритет — результат, стабильность систем и своевременная реакция на критические ситуации.

• вознаграждение обсуждается.

• прямое взаимодействие с руководителем поддержки, менеджером helpdeskeddy, ai-подрядчиком и разработчиками.

• возможность профессионально расти в направлении автоматизации, интеграций и технического управления продуктом.

результат первых трёх месяцев

• проведён аудит настроек обоих брендов.

• создана понятная карта департаментов, правил, sla и интеграций.

• устранены конфликтующие и неэффективные правила.

• настроен безопасный процесс тестирования и выпуска изменений.

• формализован процесс эскалаций в разработку.

• для ai-агента подготовлены тестовые сценарии, критерии качества и порядок работы с ошибками.

Метки