Team Lead клиентской поддержки

Описание вакансии

компания "глушкова ксения евгеньевна"

мы — команда vpn, развиваем b2c-продукт с большой активной аудиторией.

наша поддержка работает круглосуточно и обрабатывает около 5 000 обращений в день. периодически возникают пики нагрузки и массовые обращения, связанные с изменениями продукта и внешними ограничениями. значительная часть первой линии уже автоматизирована с помощью ai.

в команде работают 24 специалиста поддержки. в прямом подчинении у team lead будут два supervisor, через которых выстроена ежедневная работа команды.

мы ищем человека, который возьмёт ответственность за общий результат поддержки: качество, скорость, бэклог, развитие ai и устойчивость команды.

чем предстоит заниматься

• ежедневно контролировать состояние сервиса: входящий поток, нагрузку, бэклог, sla, скорость решения и качество ответов.

• анализировать изменения в показателях и находить их причины.

• управлять поддержкой во время пиков нагрузки и массовых инцидентов.

• распределять ресурсы между сменами и направлениями совместно с supervisor.

• ставить задачи двум supervisor, контролировать результат и развивать их без микроменеджмента.

• выстраивать единые стандарты качества, qa-процессы и регулярные калибровки.

• улучшать процессы эскалации сложных, технических и продуктовых проблем.

• организовывать коммуникацию с клиентами, продуктовой и технической командами во время массовых проблем.

• развивать ai-поддержку: анализировать передачи на операторов, проектировать сценарии бота, тестировать изменения и контролировать качество автоматических ответов.

• поддерживать в актуальном состоянии базу знаний, инструкции и шаблоны.

• контролировать обучение, онбординг и выход новых сотрудников.

• участвовать в финальных интервью и принятии решений по кандидатам.

• готовить ежемесячные итоги работы команды и план следующих улучшений.

что для нас важно

• не менее двух лет опыта управления b2c-поддержкой с преимущественно письменными каналами, желательно сопоставимой по масштабу.

• опыт управления командой через супервайзоров, руководителей первой линии или старших смен, включая их развитие и регулярную обратную связь.

• опыт работы с высоконагруженной поддержкой, пиками обращений, массовыми инцидентами и ростом бэклога.

• понимание sla, frt, csat, qa, производительности и принципов управления очередью.

• умение работать с операционной отчётностью и дашбордами: видеть отклонения, находить причины и принимать решения на основе данных.

• умение находить баланс между скоростью обработки, качеством решения и доступными ресурсами.

• опыт построения или улучшения qa-процессов, обучения и базы знаний.

• практический опыт работы с чат-ботами, ai-автоматизацией или сценариями самообслуживания.

• способность действовать при неполной информации и быстро перестраивать процессы в условиях изменений.

будет плюсом

• опыт работы в b2c-командах: мобильных приложениях, подписочных сервисах, финтехе, телекоме или vpn.

• опыт работы в helpdeskeddy.

• участие в технических интеграциях ботов, настройке ai-сценариев и оценке качества автоматических ответов.

• знание sql, bi-систем или других инструментов углубленной аналитики.

• базовое понимание api, интеграций, логов и принципов работы технических продуктов.

что мы предлагаем

• возможность напрямую влиять на сервис и клиентский опыт продукта.

• прямое подчинение head of support, взаимодействие с продуктовой и технической командами.

• большой объем реальных данных и обращений для проверки гипотез.

• уже работающую ai-поддержку, которую предстоит развивать дальше

• минимум бюрократии и быстрый переход от идеи к пилоту.

• формат работы: удалённо, из любой точки мира.

Метки