Менеджер по клиентскому опыту/CRM/B2B менеджер

Описание вакансии

компания "айти дистрибуция"

мы ищем того, кто нам поможет сделать клиентский путь прозрачным и измеримым: понимать, насколько быстро мы реагируем на запросы, где теряем клиентов, почему возникают негативные оценки, что влияет на конверсию и какие изменения необходимо внедрять в процессы компании.

чем предстоит заниматься:

• анализировать клиентский путь и процессы взаимодействия с клиентами: от первого обращения до завершения сделки или запроса;
• развивать логику работы в crm: история коммуникаций, контроль сроков, статусы, воронки, sla, автоматические напоминания и контрольные точки;
• проводить интервью с клиентами, разрабатывать и запускать клиентские опросы;
• анализировать обратную связь, открытые комментарии, причины недовольства и отказов;
• выявлять системные проблемы и узкие места в продажах и клиентском сервисе и формировать рекомендации по улучшению клиентского опыта и эффективности работы коммерческой команды;
• ставить задачи на автоматизацию crm, клиентской аналитики и отчетности;
• создавать и развивать дашборды по ключевым показателям, контролировать внедрение улучшений и оценивать их эффект на бизнес-показатели какие показатели будут в фокусе;
• first response time — скорость первого ответа клиенту;
• время прохождения основных этапов клиентского запроса;
• соблюдение sla ;
• lost gp — потерянная валовая прибыль;
• ces / claims / csat;
• nps, результаты интервью и клиентских опросов;
• повторные продажи.

что мы ожидаем:

• опыт работы в направлениях customer experience, sales operations, crm или бизнес-аналитики;
• понимание процессов b2b-продаж и клиентского пути;
• опыт работы с crm bitrix24, воронками продаж, а также автоматизацией процессов и постановкой задач на развитие crm;
• опыт проведения клиентских интервью и опросов, анализа обратной связи и работы с показателями ces, csat, nps, voice of customer;
• умение анализировать клиентские и коммерческие данные, выявлять причины потери клиентов, узкие места и точки роста, связывать их с конверсией и финансовым результатом;
• опыт построения customer journey map;
• системное и аналитическое мышление, умение работать с данными и формировать практические выводы и рекомендации.

вакансия является перспективной, а рабочее место планируемым к замещению.