Lead support specialist

Описание вакансии

Приходи к нам на позицию:

Ведущий специалист развития каналов дистанционного обслуживания физ лиц

Чем ты будешь заниматься:

• разрабатывать и внедрять четкие стандарты качества, требования к результатам работы, а также подходы к управлению нагрузкой и ресурсами;
• отвечать за работу и непрерывное развитие службы поддержки, выявляя возможности для повышения качества, эффективности и масштабируемости процессов;
• настраивать прозрачную систему аналитики и регулярной отчетности по ключевым показателям: время первого ответа, время решения, соблюдение SLA, CSAT, продуктивность, нагрузка;
• анализировать и оптимизировать процессы поддержки, выявлять «узкие места» и рутинные задачи, а также внедрять решения на базе ИИ, автоматизацию и инструменты самообслуживания;
• развивать и поддерживать в актуальном состоянии структурированную базу знаний;
• отслеживать повторяющиеся инциденты и постоянное совершенствование процессов и документации службы поддержки;
• налаживать эффективную обратную связь между службой поддержки и продуктовой командой: собирать и анализировать отзывы клиентов, выявлять повторяющиеся проблемы и инсайты, преобразуя их в конкретные улучшения продукта и новые идеи;
• подготавливать отчетность по ключевым показателям эффективности (KPI) и соблюдению SLA для сервис-менеджера.

Что мы ожидаем от тебя - нашего будущего сотрудника:

• опыт работы с цифровыми/веб-продуктами в сегменте финтех;

• опыт работы в сфере поддержки клиентов или операционного обслуживания клиентов;

• опыт создания, переработки или существенного улучшения процессов поддержки (а не просто поддержания текущей операционной деятельности);

• глубокое понимание принципов управления нагрузкой и ресурсами, умение принимать обоснованные решения (на основе данных) касательно эффективности команды и потребности в персонале;

• опыт взаимодействия с продуктовыми командами и преобразования обратной связи от клиентов и данных службы поддержки в конкретные инсайты для развития продукта;

• опыт определения рамок SLA/OLA (например, уровней доступности 99,99% / 99,9%);

• будет плюсом Опыт создания или масштабирования команды поддержки «с нуля», опыт управления командой, включая оценку эффективности, развитие сотрудников, распределение нагрузки, онбординг и контроль качества, а также умение создавать и поддерживать в актуальном состоянии инструкции (runbooks), матрицы эскалации и документацию по поддержке.

В нашей команде тебя ждет:

О компании «Паритетбанк»